Octubre 2009 | Número 3

Haga de sus clientes, los instructores de sus empleados
Por Francisco Pereira, Ph.D. - 20/10/09

Cada día es mayor la exigencia que tienen los directores de empresas, de lograr adaptar rápida y eficazmente la forma de trabajo del personal a las expectativas de los clientes. Para atender esta realidad, el CNC ha desarrollado Servicio de Clase Mundial, una solución que mide y transforma la calidad del servicio de forma simultánea, convirtiendo a los clientes en los instructores de los empleados.

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Cómo alinear a las áreas operativas con la voz del cliente
Por Mónica Lemoine, MBA - 20/10/09

Todos los directores de servicio al cliente y calidad saben de la dificultad de alinear a las áreas operativas con las necesidades y expectativas de los clientes. Para resolver este problema, el CNC ha introducido Alineación con el Cliente CNC- Walker, una combinación de técnicas de investigación que por un lado recoge la voz del cliente, y por otro pone a conversar al front office y al back office sobre esta voz, con el fin de llegar a acuerdos. Desde empresas de acueducto y energía hasta instituciones bancarias y clubes sociales han utilizado este modelo.

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Transformar su empresa es fácil: basta conversar
Por Carlos Lemoine, Ph.D. - 20/10/09

Este es el punto de vista de Steve Zaffron y David Logan, autores del best seller "The three laws of performance", y del reconocido biólogo chileno Humberto Maturana. Es también el fundamento de la nueva investigación efectiva con enfoque transformador que ofrece el CNC.

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Etnografía: clave en el desarrollo de nuevos productos
Por Andrés Gordillo, Ph. D.c. - 20/10/09

Con frecuencia las empresas lanzan al mercado productos incompatibles con las necesidades de los consumidores. En algunas ocasiones los productos no son adquiridos y fracasan; en otras sí son comprados debido a que el consumidor se adapta a sus deficiencias, situación que se mantiene hasta que aparecen nuevas y mejores alternativas. Para atender esta realidad, el CNC ha introducido el enfoque etnográfico a la investigación cualitativa, una metodología que permite identificar errores en las propuestas comerciales así como oportunidades para desarrollar nuevos productos o nuevas aplicaciones de propuestas existentes. Entre las empresas que más se han apoyado en las ventajas de la etnografía se destacan las empresas de consumo masivo y particularmente las compañías de alimentos.

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