El estudio de lealtad de clientes ofrece herramientas de medición para monitorear y mejorar el desempeño de una empresa con base en en los factores que determinan la lealtad y la relación.
El modelo de evaluación de las relaciones con los clientes parte de una sencilla visión de las relaciones de las personas y de las empresas. En cada ocasión en que hay un contacto con la empresa, hay un conjunto de detalles que determina la impresión que la persona se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia.
El individuo elabora con las impresiones (experiencias) que ha sacado de cada uno de esos encuentros, más lo que ha oído sobre la empresa, una serie de sentimientos y de parámetros positivos o negativos para juzgar a la empresa. Por ejemplo, si se trata de una empresa de calidad, si vale la pena hacer negocios con ella, etc.
Esos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, son los que determinan que los entrevistados tengan los comportamientos que la empresa necesita para triunfar en el mercado, es decir, que el cliente quiera profundizar la relación.
En otras palabras, determinar qué probabilidad existe de que los entrevistados recomienden la empresa.
El modelo de Walker Global Network usa un modelo jerárquico de la relación, en donde en el nivel superior se estudian los comportamientos deseados de los clientes y en los otros niveles se estudian los elementos controlables por la empresa para mejorar la relación con los clientes e influenciar los comportamientos de los mismos.
A continuación se presenta un bosquejo del modelo para clientes:
Es un modelo probado y garantizado por Walker Global Network, líder mundial en Customer Intelligence and Experience. En relación con el impacto en los negocios de las empresas que lo utilizan para medir y monitorear la relación con sus clientes, Walker Index muestra que las empresas que utilizan estas metodologías tienen un mejor desempeño en los indicadores financieros (S&P 500, Dow Jones Ind, NASDAQ, entre otros).
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