Los clientes quieren confiabilidad y seguridad; en otras palabras, quieren que sean competentes y cumplas sus promesas.
Luego quieren empatía y que respondan; en las relaciones “interpersonales”.
Todo esto nos dice que la calidad es, en primera instancia, una función de conocer nuestro trabajo explícitamente y hacer lo que decimos que haremos. Sin eso, las habilidades “interpersonales” no sirven.
En otras palabras un servicio de calidad depende de una parte técnica y otra humana.
El cliente no busca lo que está por fuera de su expectativa. Es decir, el Servicio al Cliente es una función de la percepción del cliente, no depende de las personas o de los estándares de servicio de calidad.
En otras palabras, el cliente decide si él o ella han recibido un servicio de calidad. Aunque todos sus estándares hayan sido cumplidos, si el cliente no se siente bien atendido, su servicio al cliente es pobre.
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